Overraskende nok har forbrukerne blitt mye mindre åpne for bruk av kunstig intelligens det siste året. Mens 73 % av kundene og 51 % av forbrukerne er åpne for å bruke kunstig intelligens, har disse tallene falt betydelig fra 2022-undersøkelsen, fra 82 % til 65 %. Bedrifter kan løse dette problemet ved å implementere etiske regler og gi bedre synlighet på hvordan de bruker denne teknologien.
I tillegg til den nyeste informasjonen om generativ kunstig intelligens, gir State of the Connected Customer også innsikt i de utviklende påvirkningene på kjøpsbeslutninger, samt hva kundene ser etter når de samhandler med markedsføring, salg, salg og service. Vi gir mer detaljerte undersøkelsesdata nedenfor.
Kunder krever pålitelig og ansvarlig bruk av generativ AI fra bedrifter
Undersøkelsesresultatene viser en klar forskjell mellom kundenes generelle tillit til bedrifter og deres tro på at disse bedriftene på en ansvarlig måte vil bruke nye AI-innovasjoner. For eksempel, mens 76 % av kundene stoler på at selskaper forteller sannheten om produktene og tjenestene deres, stoler bare 57 % på at de bruker AI etisk.
Dette er overraskende, ettersom 68 % av forbrukerne sier at fremskritt innen kunstig intelligens har gjort det viktigere for bedrifter å være pålitelige, noe som betyr at etter hvert som teknologien utvikler seg, øker merkenes innsats for å vinne kundenes tillit.
Bedrifter kappløper for å få et forsprang i bruken av generativ kunstig intelligens, ettersom dens voksende evner til å transformere markedsføring, salg, salg og kundeservice kommer i forgrunnen. Men bedriftskunder etterlyser en veloverveid tilnærming ved innføring av denne teknologien, som må være basert på sikkerhet, etikk og menneskelig tilsyn.
«Etikk i bruk av kunstig intelligens er et presserende spørsmål for våre kunder og våre kunders klienter», sa Kathy Baxter, sjefsarkitekt for AI og responsive teknologier i Salesforce. «Den riktige tilnærmingen er å lage en AI som setter tillit i sentrum av oppmerksomheten. Dette betyr å samle inn data på en transparent måte og med kundens samtykke, trene algoritmer på ulike datasett, og aldri lagre kundeinformasjon usikkert.
Sentiment og motivasjon varierer etter alder og påvirker kundelojalitet
Millennials og Gen Z har generelt en høyere oppfatning av generativ AI enn babyboomere og Gen Xere. Dette understreker det faktum at merkevarer som lanserer generativ AI til en stor kundebase, må skreddersy meldingene sine til forskjellige demografiske forhold. og forberede seg på forskjellige nivåer av adopsjon og også mot motstand.
Nye teknologier er langt fra det eneste som påvirker ulike generasjonsholdninger. Gen Z er preget av en vilje til å bruke pengene sine andre steder og oppsøke merkevarer som bedre reflekterer deres prioriteringer. 59 % av Gen Z-forbrukerne har byttet merke det siste året, langt forbi eldre generasjoner og byr på nye utfordringer i kampen om kundelojalitet. Gen Z har nesten dobbelt så stor sannsynlighet for å bytte merke hvis det er bedre i tråd med deres personlige verdier (21 % mot 11 %), noe som viser hvor viktig det er for merkevarer å benytte seg av det som driver denne gruppens beslutninger.
Selvfølgelig er jakten på bedre avtaler hovedårsaken til at merker bytter på tvers av generasjoner, noe som gjenspeiler bekymringer om de økende levekostnadene. Så det kommer neppe til å endre seg med det første, og merkene vil fortsette å presse på for mer effektivitet.
«Merker leter etter nye måter å møte økende kundeforventninger, samtidig som de imøtekommer de forskjellige meningene til kundene deres. » sier Michael Affronti, senior visepresident og daglig leder, Commerce Cloud, Salesforce. «Ledelse med sterke verdier og etisk bruk av nye teknologier som generativ kunstig intelligens vil være en nøkkelindikator for fremtidig suksess.»
Kunder foreslår hvordan bedrifter kan møte deres krav for en bedre merkevareopplevelse
Kundeopplevelse er fortsatt en nøkkelfaktor i merkevaredifferensiering: 80 % av kundene sier at en bedrifts opplevelse er like viktig som produktene og tjenestene. Imidlertid kan det noen ganger være vanskelig å svare fullt ut på kundeforespørsler: for eksempel forventer 77 % av kundene å kontakte noen umiddelbart når de kontakter en bedrift, og 67 % forventer at bedrifter forstår deres behov og hvordan de endrer seg over tid.
Heldigvis er det flere måter å dramatisk forbedre kundeopplevelsen på.
· Mens personlig støtte er avgjørende for komplekse saker, foretrekker kunder generelt praktiske selvbetjeningsverktøy som vanlige spørsmål og chatbots for enklere problemer. Dette gjelder spesielt for digitalt kunnskapsrike kunder, det vil si Millennials og Gen Z.
· Nesten halvparten av kundene sier de ville betale mer for bedre kundestøtte.
· Når selskaper er klare på hvorfor de vil ha personlig informasjon, er det mer sannsynlig at kunder stoler på dem, noe som øker sjansene for å skape gode salgs-, forretnings-, markedsførings- og serviceopplevelser.
«Hos Salesforce tror vi at tiden er inne for bedrifter å skape sikre, innovative og effektive tjenester bygget på kundenes tillit. » avslutter Affronti. «Og tilbakemeldinger fra kunder er en nøkkelveiledning for å oppnå det.»
Metodikk
Dataene kommer fra en dobbeltblind undersøkelse av 11 000 forbrukere og 3 300 profesjonelle kjøpere utført mellom 3. mai og 14. juli 2023. Dataene er hentet fra respondenter i Australia, Belgia, Danmark, Finland, Frankrike, India, Irland, Italia, Japan , Sør-Afrika, Canada, Tyskland, Nederland, Norge, Polen, Singapore, De forente arabiske emirater, Storbritannia, Spania, Sverige, Sveits, Thailand og USA. Ytterligere data om undersøkelsesmetodikken og demografien finnes i dokumentet. Statusrapport for tilkoblet klient.
